Opinión

Crea tu imagen | Tu imagen con un cliente insatisfecho

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Un cliente fiel depende de su nivel de satisfacción, y la satisfacción de un cliente se basa en varios parámetros…

Karina de León*

Hoy quiero compartirte la importancia de tu imagen como prestador de servicios, empleado, institución o negocio ante un cliente insatisfecho, ya que, un cliente insatisfecho es una oportunidad para mejorar tu imagen. Aunque probablemente al leer el título de este artículo pensaste que no es un tema para ti ya que no cuentas con quejas… pero, ¡Espera! te preguntaste si ¿la ausencia de quejas es un indicador de satisfacción?

Casi la mayoría de los clientes insatisfechos no presentan su queja y optan por… ¡pasarse directo a la competencia! o comunicar a personas con las que se relacionen, su mala experiencia contigo o el servicio recibido, pero en realidad lo más alarmante y grave es una “mala gestión de quejas y reclamos”.

Un cliente fiel depende de su nivel de satisfacción, y la satisfacción de un cliente se basa en varios parámetros, pero el día de hoy veremos cómo manejar una queja o reclamo, y lo mejor que puede pasar con la insatisfacción de un cliente es que la manifieste.

Esto nos dará la oportunidad de convertir un cliente insatisfecho en un cliente satisfecho que, como es sabido, volverá a comprar y transmitirá su satisfacción produciendo por consecuencia nuevos clientes. Así, inteligentemente, se puede convertir la gestión de quejas en una poderosa herramienta de fidelización.

Hay varios modelos de gestión, pero básicamente engloban estos cinco pasos:

  1. Contacta al cliente: este registro debe ser detallado y la queja debe contener día, hora y datos de la persona que la emite.
  2. Transmisión al área funcional: si la queja fue recibida por un integrante de la empresa no perteneciente al área funcional, debe transmitirlo al área correspondiente sin demoras.
  3. Hacer frente al problema: Discernir de quien ha sido la responsabilidad de esa queja, no es buscar culpables si no nuevas oportunidades de pulir los métodos y evitar nuevas insatisfacciones por el mismo factor.
  4. Búsqueda de soluciones: la solución debe encontrarse a la brevedad involucrando al área de atención a clientes y al área funcional involucrada. La información y calidad de atención son dos pilares fundamentales. Muchos clientes se sienten satisfechos con el hecho de ser escuchados, comprendidos y aceptados.
  5. Resolución del problema: Al momento de tenerla es importante comunicársela al cliente detalladamente, ofrecer disculpas y explicaciones, así como agradecer el haber presentado su queja.

Como ves, debe haber una preparación previa y conocimiento de técnicas de comunicación, negociación y persuasión. El objetivo: llegar al fondo del asunto y ofrecer al cliente una solución o compensación acorde al problema y así conquistarlo para convertirlo en uno de nuestros mejores clientes y quizás… ¡hasta un embajador de nuestra marca!

Las pautas para actuar en situación difíciles son:

  • Mantener la calma:No tomaremos su crítica como “personal”.
  • Demostrar profesionalismo.
  • Escuchar al cliente.Dejémosle que se exprese. No le interrumpamos para permitirle hacer uso de su “válvula de escape”.
  • Tratar de comprender bien el problema. Nos concentraremos en entender cuál es la causa que provocó el disgusto.
  • No echar culpas y mucho menos al cliente.
  • Usar frasescomo “lo comprendo”, “claro que sí”. Estas frases tienen un efecto tranquilizante y, además, demuestran al cliente que comprendemos cabalmente el problema.
  • Procurar que el cliente salga satisfecho buscando y brindando la mejor solución posible.
  • No se trata de “ganar una discusión” sino ganar a un cliente.

Si quieres aprender estas y más herramientas para potenciar tu imagen acércate con un profesional y empieza a invertir en ti y tus relaciones efectivas.

¡Trascender o desaparecer elígelo a través de tu imagen!

*Consultora de Imagen y Relacionista Pública

Vitesse Agencia de Imagen y RRPP

Karina de León O.

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